Palvelutilanteita

Kun teet työsi hyvin nii asiakkaat kertoo sinusta hyvää palautetta ja kerrot että mistä olet ja kuka olet kun mainostat

Palvelutilanteet täytyy hoitaa aina alusta loppuun asti eli ystävällisesti,yksilöllisesti,asiallisesti,ymmärtäväisesti ja rehellisesti

Asennetta ei saa korostaa liikaa,vaan hyödynnä asennetta sillain asiakkaitten palvelemiseksi

Mutta oleellista ei ole tietomääräsi vaan se,mitä tiedollasi teet. Asiakas ei kysele koulutodistuksesi perään

Vaikene itse ja kuuntele asiakasta,annat asiakkaan puhua 80% ja itse 20% suunnilleen.

Älä keskeytä ( vain jos et ymmärrä mitä sanotaan tai asia siirtyy toiseen). Tee tarkentavia kysymyksiä 

Älä suunnittele samalla omaa puheenvuoroasi,vaan kuuntele aidosti ja keskity

Kirjoita muistiin tärkeitä asioita,tai tee ajoittain yhteenveto keskusteluistanne

Eleet ja empatia 

Katsekontakti,kehon asento,innostunut äänensävy.

Anna A:n purkaa tarvittaessa kiukkuaan. "Kyllä tähän ratkaisu löytyy asenne on aidosti hyvä.

Puhuttele asiallisesti

Osoita pystyväsi astumaan hänen " saappaisiin"

Ratkaise: Me voimme tehdä näin..

Huomaavaisuus:

Passiivinen,aggressiivinen,huomaavainen

Passiivinen:

Pidät itseäsi huonompana kuin muut

Taipumus pelkoon

Aggressiivinen:

Tuntee olevansa parempi kuin muut.

Itsetunto nousee,kun saa polkea muita alas

Huomaavainen:

Opittua käytöstä 

Hyväksyt itsesi ja muut sellaisena kuin ovat 

Tietää mitä haluaa.osaa pyytää sitä loukkaamatta kenenkään tunteita

Hallitsevat tilainteita.Ennalta ajateltua käytöstä.

Pystyvät valitsemaan tilanteen mukaan onko tarvis passiiviseen,aggressiiviseen vai huomaavaiseen käytökseen.

Vihainen asiakas/henkilö

Solvauksia ei kenenkään tarvitse ottaa vastaan

Älä ota itseesi.Kyse on asiasta.

Huolehdit että saat oman stressitilanteesi tasoittumaan. Hyvinvointisi on tärkeää- liiku,syö terveellisesti. Opettele hengitysharjoituksia.

Palvelun jälkeen

Tarkastellaan kuinka myyntineuvottelu onnistui

Tuliko kaupat? Millä hinnalla?

Kuinka toteutus onnistui?

Saiko asiakas haluamansa?

Eli arvioidaan miten onnistuttiin. Tai,jos kauppoja ei tullut,voidaan miettiä syitä siihen.

Valitukset ovat mahdollisuus

Asiakkaan tarpeet (useimmat haluavat asian kuntoon,eivät valita kiusaa tehdäkseen)

Auta asiakasta (älä anna kohtuullisten valitusten paisua)

Valituksista on hyötyä (toimintatavat,tuotevirheet,henkilökunnan käytöstavat jne.)

Elinikäinen asiakas (hyvin hoidettuna uskollisuus kasvaa)

Tavallisimpia valitusten syitä

Tuote ei näytä asiakkaan odotuksia

Huono valinnanvara

Virheet

Valitusten käsittely

Esittele itsesi. Tarjoudu auttamaan.älä koskaan siirrä toisen syyksi.

Jos joudut siirtämään puhelun toiselle henkilölle,selitä asia.

Älä puolustele, älä väittele ja äläkä lupaa liikoja

Varmista ymmärtäneesi tilanteen oikein.

Myönnä virheet ja pyydä anteeksi.

Vältä teknisiä termejä.

Anna vain lupauksia,jotka pystyt täyttämään.